En diciembre de 2016, Amazon anunció sus planes para la creación de un supermercado futurista sin cajeros ni colas, donde los clientes se identificarían con una ‘app’ en su móvil y un código QR al entrar; unas cestas inteligentes apuntarían todo lo que se cogiera, y el cobro se haría automáticamente a la cuenta online del cliente, permitiendo que saliera de la tienda sin más. Unos meses más tarde, en junio de 2017, Amazon compró Whole Foods Market, una de las mayores cadenas de supermercados del mundo, de productos ecológicos y naturales. En tan solo 7 meses, Amazon abrió su primera tienda Amazon Go, ubicada en el centro de Seattle, marcando así un punto de inflexión en el concepto del retail.
Durante meses, se hicieron ejercicios de simulación con empleados, para probar la viabilidad de este modelo tan innovador. La tienda mide 167 metros cuadrados y ofrece toda clase de comida, incluido un lineal dedicado a productos de Whole Foods Market. Finalmente, cada cliente tiene un código QR que escanea al entrar, después un sistema de cámara y sensores de peso en las estanterías reconoce qué ha llevado consigo el consumidor y lo cobra a través de la cuenta de este.
Según indican los que han tenido la oportunidad de visitar esta tienda, la sensación que genera esta experiencia de compra es extraña. La ausencia de un tendero, de una fila para pagar o de una caja registradora genera inquietud tras coger un producto y salir con él. “No es ni gratis ni se está robando”.
Este cambio no supone el despido de más de tres millones de empleados que hay en Estados Unidos, cobrando en los supermercados, ni de los millones de puestos de trabajos que hay en el mundo en esta posición, Amazon nos dice que “su tecnología simplemente cambia el rol de los empleados: los cambian a posiciones de mayor valor, donde creemos que se mejora la experiencia del cliente “.
Me pregunto: ¿cuándo se implantará esta tecnología en la restauración? Estoy convencido que será antes de lo que nos imaginamos. Veremos mayor agilidad y mejor experiencia de cliente en estos nuevos espacios, contribuyendo a la reducción de algunas malas prácticas, que por desgracia son tan habituales en nuestro sector. Si este fenómeno de innovación se replicara, se abrirían un sin fin de posibilidades para la restauración.
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